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售后服务管理体系认证的流程是什么?

2020-05-11 09:50:23

iso认证

售后服务体系作为ISO认证家族的又一新宠,对于企业来说可以完善企业售后服务客户的满意度,但是作为新的体系认证,具体的流程是什么,又有哪些新特性呢?下面就和小编一起来看看吧!

售后服务认证是企业对产品售出之后提供服务后,对服务是否达到标准的一种认证,其目的在于提高客户满意度,建立客户忠诚。现代理念下的售后服务不仅包括产品运送、安装调试、维修保养、提供零配件、业务咨询、客户投诉处理、问题产品招回制、人员培训以及调换退赔等内容,还包括对现有客户的关系营销,传播企业文化,例如建立客户资料库、宣传企业服务理念、加强客户接触、对客户满意度进行调查、信息反馈等。通过售后服务工作可以提高工作的效率并增加收益。

售后服务体系特性:

1、售后服务是买方市场条件下企业参与市场竞争的尖锐利器。

2、售后服务是保护消费者权益的最后防线。

3、售后服务是保持顾客满意度、忠诚度的有效举措。

4、售后服务是企业摆脱价格大战的一剂良方。

5、售后服务是企业可持续发展的必然要求。

  认证的流程:

  (1)企业向企业咨询管理有限公司提出申请,提交申请表和相应资料。

  (2)中心市场信息部审查材料,通过申请则与企业签订认证合同。

  (3)评审部审查企业的服务体系文件。

  (4)派遣评审员到企业现场评审和评分。

  (5)经评审委员会最后审查通过,颁发相应星级的服务认证证书。

  企业需要认证,评审前期的工作准备步骤:

  (1)培训一定数量的售后服务管理师。

  (2)对企业目前的服务体系文件、制度文件进行梳理,编制成册(需要时可寻求咨询单位的咨询)

  (3)提交认证申请表。

  (4)与认证中心签订合同,初步约定评审时间;同时可进一步修订服务手册和制度等。

  (5)准备好现场评审安排(人员、交通、办公场地等),与评审组获得充分沟通,确定评审时间。

  获得商品售后服务评价体系认证的好处:

  1、权威认证,通过认证的企业,证明其在全国全行业范围的服务领先性。

  2、大型企事业单位招投标、政府采购等活动的重要参考和资质要求。

  3、消费者认可,通过认证企业在产品及包装上可标识“售后服务认证 ”星级标志,具有说服力和证实性,供消费者放心选购。

  4、企业服务达标,通过认证的企业服务能力达到国家标准,能强化服务管理水平及服务能力。

  5、持续改进服务,完善服务体系,建立良好售后服务口碑,持续改进服务质量,增强服务利润链持续收益。

  认证证书有效期、获证时间及监督评审的周期:

  (1)认证证书有效期从颁发之日起为3年有效.3年内每年至少要进行一次现场监督评审。

  (2)视企业准备的情况和评审情况,一般来说1-3个月。

  (3)监督评审大约9-10个月一周期。可有1-2月的提前、推后。

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