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企业该怎么做好售后服务体系管理

2020-03-16 10:11:58

iso9001认证


任何企业(垄断性企业除外)都是比较看重售后服务的。销售是一个连续性的过程,只有起点没有终点。成交后的售后服务也会是一场新的销售的开始。所以销售行业一直有一句话“真正的销售始于售后”。如果企业在成交后推销员能够关心顾客,向客户提供良好服务,这样既能抱住老顾客又能吸引新客户!在成交之后,继续不断地关心顾客,了解他们对产品的满意程度,虚心听取他们的意见,对产品和推销过程中存在的问题,采取积极的弥补措施,防止失去顾客。推销员与顾客保持密切的关系,可以战胜所有的竞争对手。
    一、保持关系 
    保持与顾客的定期关系是售后服务管理体系的核心思想,多久拜访客户一次,每次拜访多久笼统的说没什么意义,在售后管理体系中销售人员把客户的重要程度会分为三类:A类客户每周联系一次B类客户每月联系一次C类客户半年接触一次,客户的联系方式多种多样,除了亲自拜访电话寄贺卡都是一种好方法!
    二、如何处理客户抱怨
    在售后体系中会涉及到客户抱怨的问题,其实在正式的售后服务中无论你的产品做的如何都会出现爱挑剔的顾客抱怨产品的各种问题,这些事情的解决方法不仅仅是通过产品的设计或者功能体验等方面改进,而是需要售后服务人员正确处理处理的方法如下:
    正确处理顾客抱怨 ——提高顾客的满意程度 ——增加顾客认牌购买倾向——丰厚利润
    倾听客户的不满是推销工作的一部分,对顾客的抱怨的错误处理也会使推销员失去顾客!对于客户的投诉售后人员需要做到以下几点:
    1、感谢用户提出看法,对客户的投诉给与最大程度上的解决这样不仅可以赢得每一个顾客还可以避免他们向周围人倾诉造成更大的损失!|
    2、仔细倾听让客户畅所欲言把抱怨发泄出来这样,既可以使顾客心理平衡,又可以知道问题所在。推销员如果急急忙忙打断顾客的话为自己辩解,无疑是火上浇油。
    3、收集资料找出事实。图校园处理顾客投诉抱怨的原则是站在客户的角度找出真像公平处理一般来说,顾客的投诉大都属于情绪上的不满,由于你的重视,同情与了解,不满就会得到充分渲泄,怒气消失。这时顾客就可以毫无所求,也可能仅仅是象征性地要一点补偿,棘手的抱怨就可圆满解决。

迅速采取补偿行动。拖延处理会导致顾客产生新的抱怨。
  介绍一些促进销售的新做法;邀请顾客参加一些体育比赛等等。这些虽属区区小事,却有助于推销员与顾客建立长期关系。美国一家企业获得了轻合金技术资料,觉得适合另一家企业的需要,就提供给这家企业,这样就给顾客留下了好感。四川一位推销员为客户进行各种服务工作。他为某鞋厂生产新产品提供信息,为该厂派人到其它工厂参观学习生产工艺流程牵线搭桥,还将该厂在原材料提价后企业内部消化的经验写成报道,登在某报上。站在客户的立场上,他为客户做了大量的工作,就赢得了客户的信赖,这家工厂就成为这位推销员的长期客户。

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